La Fédération des Entreprises Sociales pour l’Habitat organisait le mardi 3 février 2026 la 3ème journée professionnelle de la commission « Nouveaux services », présidée par Julien PAUL, autour d’un enjeu central pour notre secteur : placer la relation client au cœur de la stratégie servicielle des ESH.
Dans un contexte de profondes transformations économiques, sociales et environnementales, cette rencontre a permis de réaffirmer que la valeur du logement social ne réside plus uniquement dans le bien produit, mais dans la qualité du service rendu à l’habitant et au territoire. Le concept de « client », longtemps associé au monde de l’entreprise, s’impose désormais comme un levier de performance, d’impact social et de création de valeur d’utilité sociale pour les ESH.
Après les propos introductifs de Valérie FOURNIER, Présidente de la Fédération des ESH, et de Julien PAUL, Président de la commission « Nouveaux services », les participants ont pu découvrir les premiers enseignements de l’étude d’évaluation du déploiement des stratégies servicielles au sein des ESH, présentés par Lucas COLOMBIES et Ilona DUBARRY d’Impulse Partners, partenaire de la commission.
>Replay#1 (propos introductifs), Replay#2 et support
La matinée s’est poursuivie avec une séquence consacrée à « La relation client au cœur des interactions », nourrie par les interventions de Stéphane HUGON, sociologue et Co-Fondateur/Président du cabinet Eranos, autour du concept d’« économie de la considération », et de Jean-Jacques GRESSIER, fondateur de l’Académie du service®, sur la symétrie des attentions®
Une seconde séquence a permis de s’inspirer d’expériences concrètes pour ancrer durablement la culture client, avec notamment le témoignage de Martial Ramspacher (Responsable Projets) de la MAIF sur sa transformation, l’intervention de Romain MIGNOT (DG IAA / Elu Grand Poitiers) et celle de Charlotte LIMOUSIN, Déléguée Générale de DELPHIS
L’après-midi a été consacré à des ateliers participatifs, invitant l’ensemble des participants à se projeter vers « la Relation Client en 2050 » avec Impulse Partners et à partager des retours d’expérience sur l’usage du numérique (IA, robots de saisie…) dans la relation client, avec les témoignages de Patricia DUDONNE (DG / SDH) et de Benoit HEMELSDAEL (Stratégie SI et Numérique / VILOGIA).
Enfin, la dernière séquence a mis en perspective la stratégie servicielle à l’aune de son impact social, avec la présentation du rapport « (Re)faire nos liens : l’impact du lien social dans les territoires » par Mélissa AKSIL d’Impact Tank, ainsi qu’une étude sur l’impact de l’innovation sociale portée par le Groupe Action Logement : Matilda SAARINEN et Célia LENOBLE.
>Replay#6 (dont propos conclusifs) et support
Les propos conclusifs de Julien PAUL ont souligné l’importance de structurer une stratégie servicielle à fort impact social, pleinement articulée avec les enjeux de transformation du secteur et les attentes croissantes des habitants.
Cette journée a confirmé que la culture client, loin d’être un simple outil de gestion, constitue un véritable levier stratégique pour renforcer la performance globale, l’utilité sociale et l’ancrage territorial des Entreprises Sociales pour l’Habitat.
